El pasado 25 de enero tuvimos un inspirador y emotivo Encuentro de la Comunidad F con Carlos Raúl Yepes (ver galería de imágenes) quien nos contó cómo fue el proceso de cambio que vivió el Grupo Bancolombia durante los 5 años de su presidencia, él se trazó el gran reto de hacer de está la “Banca más humana” y transformar su cultura bajo el lema “le estamos poniendo el alma”.
La idea de hacer de esté la banca más humana, nace de uno de sus recurrentes monólogos, en el que puntualmente se preguntó qué era lo que le molestaba del sector financiero y quiso hacer todo lo contrario a sus múltiples respuestas, consolidar a Bancolombia como una empresa cálida, incluyente, respetuosa y cercana e hizo de estos sus atributos de trabajo. Y se definió la “banca más humana” como la construcción de relaciones de largo plazo basadas en el respeto y la confianza.
Es así como esta banco comenzó a hablar en un lenguaje diferente y empezó a trabajar en el humanismo activado en la gestión empresarial y obteniendo como resultado un desempeño superior. Carlos Raúl concibe a las organizaciones como vehículos en donde un grupo de personas se unen en torno a un propósito superior a través del cual le generan valor a la sociedad y hace especial énfasis en que si las empresas no respetan a sus actores, no cuidan su reputación, no son conscientes de su riesgo y no son responsables socialmente no van a lograr ser perdurables.
Este cambio cultural inició desde el interior de la organización para posteriormente ser llevado a los clientes y a la sociedad, desde la economía de la empatía, haciendo a todas las personas “parte de”, cuidándolas, generándoles un propósito, inspirándolas, dándoles sentido a sus labores, van a ser personas felices que posteriormente se va a reflejar en clientes escuchados, respetados y felices.
“En Bancolombia todos somos importantes siempre”, bajo este lema se buscó que las personas fueran conscientes de sus relaciones con el equipo reconociéndose en todo momento, con iniciativas como: el día sin Sodexo (iniciativa en la que suspendieron por un día los servicios de aseo y cafetería en toda la organización logrando visibilizar y resaltar la importancia de una parte del equipo que muchas veces es ignorado), momentos de reflexión para hacerse conscientes en torno al día del perdón, de la gratitud, del compañerismo, iniciativas como el cambio de los nombres de áreas como la Vicepresidencia para el desarrollo de la banca más humana, Gestión de lo humano, Unidad de conciliación, llamar a las salas por los valores corporativos, la creación de un diccionario en donde cada una de las personas conocía el significado de los atributos y valores, reforzar la importancia del cliente con iniciativas como el día del cliente, cobranza digna, soluciones en el primer contacto, buscando tener relaciones impecables y de largo plazo con ellos, hicieron de esta una cultura de respeto por las personas, de consciencia, transformación y empatía.
El propósito de este Grupo empresarial se definió como “Ser más para servir mejor”, sin embargo la obligación de ser rentables nunca cambió, lo que sí se modificó fue la definición de rentabilidad, viéndola desde lo cuantitativo y lo cualitativo, donde era importante que todas las personas concibieran el concepto de rentabilidad, donde el cómo se consigan los resultados es más importante incluso que los resultados mismos y en donde la definición de buen negocio está ligada a generarle valor al mayor número de personas.
Todo este esfuerzo logró que para el cuarto año de haber iniciado el proceso de transformación cultural el 97,8% del equipo de trabajo decía sentirse feliz y comprometido con la banca más humana, y en esos 5 años pensando desde lo humano se triplicó el patrimonio y los activos, indicadores que comprueban una vez más como trabajar en la cultura organizacional y la felicidad de las personas en la organización es estratégico para el negocio.
